10 propuestas para una presencia institucional adecuada en Facebook

El último informe del Observatorio de las redes sociales revela que Facebook sigue siendo la reina de las redes sociales en España con más del 85% de los usuarios y seguida, muy de lejos por Tuenti y Twitter. Actualmente hay en España unos 16 millones de usuarios, de los cuales casi 2,5 son de Andalucía (3ª comunidad autónoma con más usuarios, después de Cataluña y Madrid).

Algunos datos relevantes sobre el perfil de los usuarios de Facebook son los siguientes:

- El 53% de usuarios son hombres mientras que el 47%, mujeres.
- El 70% tiene más de 25 años y la media de edades de 30,5 años.
- La media de contactos son 148
- Su principal uso es “seguir la actividad de sus contactos” (67%), seguido de “comunicarse con los contactos” (66%)
- El 65% ha tenido contacto con alguna empresa o marca y el objetivo de esta relación, en un 62% ha sido obtener descuentos, promociones, ofertas, etc.
- El 76% accede a diario desde el ordenador, y el 30%, a diario desde el móvil.

En los últimos años, ha crecido exponencialmente la presencia institucional en Facebook, con magníficos ejemplos de un acertado posicionamiento en las redes sociales. No obstante, no siempre esto es así, por lo que desde Red Salud Andalucía os proponemos 10 consejos para fomentar una redacción y comportamiento adecuados en Facebook

Tipos de presencia en Facebook

Facebook ofrece distintas soluciones en función de que el usuario sea una persona física, una institución o empresa o un grupo de personas. Los perfiles representan a individuos y se deben mantener bajo un nombre individual. Son ideales para relacionarnos con amigos y familiares, ya que muestran nuestros intereses y todas las actividades que desarrollamos dentro de esta red social. Las páginas permiten que negocios, marcas y organizaciones transmitan información e interactúen con sus seguidores y usuarios. También existen las páginas de comunidad, que pueden ser creadas para apoyar una causa o movimiento y los lugares, que señalan la geolocalización de una determinada empresa, entidad o servicio. Por su parte, los grupos son creados generalmente por un único usuario con el objetivo de reunir a personas con un interés común. A diferencia de un perfil, a un grupo se suman personas que no necesariamente son tus amigos o conocidos.

La política de uso de Facebook establece que no se puede crear un perfil personal para un departamento, servicio o marca. En este sentido, las páginas están expresamente pensadas para que las instituciones, empresas y otras entidades creen su espacio dentro de Facebook, lo que las convierte en la solución corporativa idónea.

Consejos de redacción y comportamiento

 1.- El objetivo de una página oficial es conversar con los ciudadanos, dando la oportunidad de recibir sugerencias y comentarios sobre los servicios públicos que se prestan o la atención recibida. Si la página está enfocada a profesionales sanitarios, se recomienda fomentar la conversación y la participación de los seguidores.

 2.- Los contenidos deben ser interesantes, útiles, atractivos, para las personas que nos siguen y estar en consonancia con los valores de la organización que respalda la página institucional. No se recomienda que los contenidos compartidos en la página sean únicamente de producción propia porque esto puede interpretarse como spam institucional. Existen muchos contenidos útiles y de calidad en la Red que pueden reutilizarse, lo que enriquecerá a la comunidad. Estos contenidos deben ser especialmente cautelosos con la información clínica que será correcta y de calidad. Si los contenidos son elaborados por la propia institución, se velará por su veracidad y exactitud, en la medida de lo posible, enlazando directamente a las fuentes originales y reconociendo su autoría. Así mismo, es importante reconocer y corregir los errores que se cometan en el menor tiempo posible y recordar a los usuarios de la página que la información ofrecida no sustituye, de ninguna manera, a la consulta profesional, sino que es complementaria. Si se requiere atención sanitaria, se derivará al usuario a los canales asistenciales establecidos.

Se recomienda evitar publicar datos personales (dirección postal o electrónica, teléfono, etc) así como información clínica o de cualquier otro tipo sujeta a protección específica por la legislación vigente. Así mismo, se recomienda no hacer publicidad de empresas, eventos o servicios con ánimo de lucro.

 3.- En relación a los contenidos compartidos, en la medida de lo posible se fomentará la difusión bajo licencias abiertas del tipo Creative Commons. Si los contenidos son de terceros, se recomienda comprobar la política de derecho de autor, evitando publicar sin el permiso de los autores aquellos contenidos que no lo permitan. En caso de considerar oportuno publicar contenidos sujetos a copyright que permita su publicación, se deberá enlazar la URL.

 4.-El lenguaje utilizado debe ser cercano, cordial y positivo ya que, aunque nos movamos en un entorno institucional, no podemos olvidar que nos estamos relacionando con personas. Nuestro objetivo es acercar la Administración a la ciudadanía.

 5. En relación con lo anterior, recomendamos observar cómo escriben los demás y tener presente que debemos respetar las opiniones de los demás, aunque no se comparta. No se pretenderá cambiar opiniones ni imponer las dela institución. Sólo se pretende compartir, escuchar y conversar con los participantes, dando apoyo siempre que sea posible. Por razones de representatividad, en páginas institucionales, el administrador no debe expresar sus opiniones personales.

5. Se debe ser escrupuloso con la ortografía y procurar una adecuada redacción de los contenidos.

6. El administrador o equipo de administradores hará lo posible por responder a todas las participaciones, preguntas y comentarios que se produzcan. Si existe un horario específico, se indicará.

7.- Si no se conoce la respuesta a una determinada pregunta se intentará, en la medida de lo posible, orientar al usuario. Si la cuestión es relativa a algún asunto interno de la institución, se derivará al departamento correspondiente con la finalidad de que le proporcionen una respuesta adecuada.

 8.- En todos los casos la respuesta debe coordinarse con la unidad responsable de la información. Si el usuario necesita más información, se puede contactar con él de manera privada mediante correo electrónico. Se recomienda guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar útiles para otras ocasiones.

 9.- Con el fin de asegurar una buena experiencia en el uso de las redes sociales se recomienda dejar claras las normas de participación cuyo fin será evitar que se utilice un lenguaje ofensivo, racista, violento, xenófobo o que se promuevan actividades ilegales. El administrador de la página podrá reservarse el derecho de eliminar los mensajes que no respeten las normas establecidas.

 10.- Como principio general, se recomienda utilizar el sentido común y utilizar un enfoque profesional y reconocer los errores si nos hemos equivocado con transparencia.

¿Qué te parecen estas propuestas? ¿Son válidas en el ámbito sanitario? ¿Podrían aplicarse a los profesionales del Sistema Sanitario Público de Andalucía? Como siempre, esperamos tus comentarios y tus sugerencias. Tu participación, es importante.

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