Hoy en Red Salud Andalucía, Ignacio Basagoiti (I)

Con este post iniciamos una serie de colaboraciones cuyo fin es el dar a conocer las iniciativas más relevantes puestas en marcha en España el ámbito de la Web 2.0. Con este objetivo, hemos enviado un sencillo cuestionario a los responsables de dichos proyectos, con el fin de que nos cuenten de primera mano su experiencia y compartan con todos nosotros sus opiniones sobre las oportunidades y retos que implican el binomio web social y Salud. Para comenzar con buen pie, Ignacio Basagoiti Director Médico del Instituto ITACA y coordinador de ObservaTICS, nos da su visión sobre la evolución seguida por Internet en los últimos años y el impacto sobre el sistema sanitario de nuestro país, en una jugosísima entrevista que, por su longitud, hemos dividido en dos partes. Ahora, te dejamos con la primera de ellas. Que la disfrutes tanto como hemos hecho nosotros.

RSA: ¿Desde vuestra amplia experiencia en Observatics cómo ha evolucionado el panorama del uso de la web social en el sistema sanitario español y por dónde pueden ir las tendencias futuras?

IB: Las organizaciones sanitarias españolas iniciaron su inmersión en las herramientas colaborativas con cierto retraso. Hace dos años el panorama era francamente desalentador. En esta época sólo un 4% de hospitales españoles tenían cuenta en Facebook y un 1,5% en Twitter. En este corto espacio, las cosas han cambiado bastante. Y tenemos unos resultados del 14 y 9% respectivamente. Es cierto que todavía estamos muy alejados de los datos de Ed. Bennett para Estados Unidos (21% de hospitales emplean herramientas sociales) pero parece que hay un interés creciente y acelerado.

Pero más importante que los datos concretos de uso, es la filosofía que subyace a este fenómeno. Las organizaciones ya pueden comunicarse directamente con sus usuarios, y parece que esta comunicación bidireccional aporta beneficios a ambas partes. En estos últimos años se ha producido lo que podríamos llamar un “movimiento 2.0”, que en sanidad ha permitido que entrase una brisa fresca pues ha puesto de manifiesto la necesidad de transparencia, de dotar a las organizaciones de unas estructuras menos rígidas, de permitir la participación del ciudadano en las decisiones, de la necesidad de informar y capacitar a los pacientes. . . Y este movimiento ha surgido de las bases, de los propios profesionales que están consiguiendo que sus organizaciones tomen conciencia de la necesidad de “socializarse” y abrirse a nuevos retos.

Este cambio, liderado por los hospitales y las organizaciones más activas, está todavía en marcha y tiene que empezar a dar sus frutos. Vivimos en un momento de profundos cambios sociales en los que la sanidad también está inmersa; y sufrimos también una acuciante falta de recursos que –ojala- en vez de imposibilitar los cambios debe hacerlos imprescindibles. Informar, capacitar, co-responsabilizar al paciente y fomentar el auto cuidado no sólo genera ahorro de recursos, sino también ganancias en salud y calidad de vida. De igual modo, conseguir que las organizaciones escuchen a los ciudadanos permitirá mejorar servicios y procesos con ganancias en calidad y ahorro de recursos. El futuro y la sostenibilidad del modelo pasa por las herramientas que permiten la conversación entre los actores, siempre que dicha conversación pueda traducirse en cambios y mejoras reales. Y este salto cualitativo tiene aún que producirse.

El futuro pasa, pues, por planes que permitan convertir al usuario en el centro de las organizaciones sanitarias, cuyos servicios se despliegan en torno a éste según sus necesidades y capacidades. Y en este nuevo escenario las herramientas sociales –las que existan y se usen en cada momento- serán una pieza fundamental. RSA: ¿Cuáles son las principales barreras o miedos que habéis identificado entre los profesionales o los centros sanitarios?

IB: Se teme lo que se desconoce, lo que no se sabe bien cómo funciona, o lo que genera inseguridad. Así, los miedos actuales son muchos y muy variados.

Las organizaciones tienen, fundamentalmente, dos tipos de miedos. Por un lado, el temor a perder el control de la información. El ámbito sanitario está muy jerarquizado, y tiene unas estructuras muy rígidas, en cuya cúspide están los cargos políticos. Un modelo 2.0 está basado en la transparencia y la descentralización de la información. Si lo aplicamos en nuestra organización, perdemos la capacidad de hablar con una sola voz y, además, podemos hacer visibles que dentro de la misma imagen de marca compiten instituciones con diferentes reputaciones (por ejemplo, entre hospitales, páginas web, etc.). Está claro que un gabinete de comunicación centralizado da menos problemas, pero está infinitamente más alejado del interés y proximidad que demanda el ciudadano.

El segundo miedo de las organizaciones es una consecuencia del anterior. Puedo tener crisis de reputación que no sé muy bien cómo manejar y, además, de las que se puede derivar una crisis política y ciudadana. Este peligro es real, y sólo puede combatirse desde la honestidad, transparencia y buen hacer. En definitiva, si para aprovechar los beneficios de las herramientas sociales es necesario que las organizaciones evolucionen, también es necesario que dicho cambio se produzca para minimizar los peligros de permitir que los actores conversen públicamente.

En el caso de los profesionales, estos reclaman unas reglas del juego que les brinden seguridad. Hay que pensar que buena parte de iniciativas 2.0 están partiendo de unos empleados que actúan en la semiclandestinidad, y tienen el temor fundado en que su espíritu innovador y su trabajo no remunerado –que deberían ser méritos reconocidos por su empresa- puedan encontrarse con problemas si surge un conflicto o si no se sigue la “línea oficial”. Resulta pues imprescindible ofrecerles una guía de buenas prácticas que explicite dichas reglas. RSA: Vuestro trabajo se centra en el ámbito hospitalario e incluye también las webs de los centros (algunas inexistentes y en otros casos muy antiguas). ¿Qué tipo de recomendaciones podéis ofrecer para mejorar la presencia de los centros en este aspecto? IB: Las webs no han perdido su importancia. Muy al contrario, son el escaparate de la oferta de información y servicios de una organización, y también el lugar que centraliza y ordena todas las actividades en Internet. Si las redes sociales están diseñadas para hacer llegar la información hasta el ciudadano, la utilidad de las páginas corporativas depende de que el ciudadano las busque y pueda encontrarlas. Es decir, además de ser accesibles e indexables, deben despertar interés. Y este interés se basa en los servicios de proximidad. El paciente no busca el “portal del ciudadano que su consejería de salud le ha preparado –por muy completa que sea- sino que lo que quiere es saber los horarios de su hospital o las actividades de su centro de salud. Y en este sentido, nos encontramos con que la mitad de los hospitales carecen de web propia, y eso que los datos han mejorado este último año. Esto sería inaudito en otros sectores donde se compite por obtener y fidelizar clientes.

Como recomendación, pues que tener web propia es imprescindible, que sea muy dinámica (no necesariamente grande), que sirva para mostrar toda nuestra presencia en Internet (presencia en redes, blogs, impactos en prensa, otras webs) y que ofrezca información útil para el ciudadano (horarios, accesos, actividades, noticias). Por supuesto que esté bien diseñada, pues el visitante va a acceder a través de Google ♠ Lo dejamos por hoy aquí, la semana que viene publicaremos la segunda parte de esta interesante entrevista con Ignacio. Y muy pronto, muchos más profesionales relevantes contarán en Red Salud Andalucía los entresijos de los proyectos que con tanta ilusión y esfuerzo han puesto en marcha.