La curva de aprendizaje en las redes sociales

Cada vez es más frecuente la presencia de las organizaciones sanitarias en las redes sociales, con una participación activa en algunas de las más conocidas como Twitter o Facebook. Pero ¿qué influencia tiene la interacción con las personas interesadas en en dichas organizaciones en la curva de aprendizaje de los profesionales? El Leeds Partnerships NHS Foundation Trust nos cuenta su propia experiencia, que han resumido en 10 puntos. Son los siguientes:

1.- Tener lo básico a mano: en nuestra web disponemos de una sección con guías destinadas al público sobre cómo utilizamos las redes sociales. También hemos desarrollado guías para nuestros profesionales y estamos construyendo una sección enla Intranetque contenga, en un solo sitio, información útil.  Vamos completando y añadiendo nuevos contenidos a medida que las posibilidades aumentan.

2.- Conectando Twitter a Facebook: al principio  conectamos la cuenta de Twitter a la de Facebook, pero rápidamente  eliminamos esta conexión. Como comenzamos a tuitear más, estábamos preocupados por el riesgo de saturar a nuestros seguidores en Facebook con tanto tuit. Por otra parte, deseábamos utilizar Facebook de una forma diferente –con menor frecuencia pero con contenidos más largos y fotos-. Además, hemos comenzado a experimentar con encuestas de opinión  y la invitación a eventos y generalmente, animamos a la gente a que interactúe con nosotros más en Facebook, lo que hace que la separación de ambas redes sociales cobre sentido.

3.- Aceptar o no como amigo: en todas las guías relacionadas con el NHS que hemos visto, se recoge la directriz para los profesionales de no aceptar como amigo -cuando se estén utilizando medios propios de la organización- a las personas que figuren en sus perfiles personales de Facebook. No obstante, nos hemos dado cuenta que esto puede ser un poco complicado. Por ejemplo, hay mucha gente trabajando en nuestro NHS trust que, además, utiliza nuestros servicios. No existen necesariamente divisiones tajantes. Por ello, actualmente recomendamos que los profesionales de nuestra organización no acepten como amigo a nadie con quien estén trabajando en calidad de  clínico. Queremos asegurarnos de que los trabajadores se sienten  cómodos en la alineación de su vida personal y profesional y por tanto, que eviten situaciones en las que de forma inadvertida pueden violar la confidencialidad, comprometiendo su relación con los pacientes. Advirtiendo a los profesionales sobre estos aspectos, podrán tomar sus propias decisiones sobre temas que son delicados.

4.- Tuitear fuera del horario laboral: hemos recibido menciones o mensajes directos en Twitter los fines de semana, lo que ha hecho que nos preocupemos ya que no podíamos responder hasta nuestra vuelta el lunes al trabajo. En nuestra web existe una sección que explica que solo tuiteamos durante el horario laboral, pero es posible que nadie la haya leído. Por eso, hemos comenzado a enviar un tuit automático los viernes a las 16:00 que dice “si necesita cualquier consejo o  ayuda durante el fin de semana, por favor, visite nuestra web. Volveremos a estar activos en Twitter el lunes”. Dicho tuit será la primera cosa que la gente vea cuando visite nuestra cuenta.

5.-  Monitorización de las redes sociales: existe un miembro del equipo dedicado todos los días a las redes sociales, de tal forma que todos nuestros sitios son visitados con regularidad y podemos dar una respuesta rápida. También tenemos activadas varias alertas en Google que nos notifican si alguien publica algo relacionado con la organización en un foro o web. De esta forma, podemos responder puntualmente y tenemos la posibilidad de captar cosas de interés fuera del horario laboral  o que la gente quiera discutir o sobre la que se le planteen dudas.

6.- Respondiendo a las dudas: estamos comenzando a tener cada vez más cuestiones que los usuarios nos plantean públicamente, sobre todo en Twitter. Hemos meditado concienzudamente cuál es la forma más adecuada de responder y elaborado algunas respuestas genéricas que podemos adaptar y publicar como contestación. Esto significa que cualquiera que esté presente en las redes sociales puede confiar en que se le contestará. Siempre ofrecemos la posibilidad de que contacten con nosotros vía correo electrónico o telefónica para discutir sus inquietudes y encontrar la mejor forma de serle útil.

7.-  Uniendo los puntos: hemos elaborado algunos tuits que enviamos de forma intermitente durantela semana. Prontodispondremos de algunos tuits que, de forma regular, animarán a la gente a utilizar nuestros servicios y contactar con nuestro Patient Advice and Liason Service (PALS)  si quieren plantearnos alguna duda o cuestión que deseen que le ayudemos a resolver. Estamos lanzando un sistema de reconocimiento e incentivación para nuestros profesionales y tenemos mucho interés en que las personas que utilizan nuestros servicios y los cuidadores hagan nominaciones, razón por la cual lo estamos promocionando en nuestros canales de las redes sociales. Nos planteamos hacer más para que la gente pueda conocer distintas formas de interactuar con nuestra organización.

8.- Utilizando los #hashtags:  tenemos diferentes #hashtags en Twitter relativos a los asuntos sobre los que solemos tuitear. Por ejemplo #WYG se refiere a nuestra campaña What’s your Goal? #leedsandyorkBOD es para un encuentro de directivos realizado mediante tuiteo en directo, con el que recientemente hemos experimentado. Seguiremos jugando con las etiquetas y viendo si la gente las utiliza o no.

9.-  Formando parte de la conversación: hasta ahora hemos insistido más en publicar información y menos en participar enla conversación. Personalmentepienso que es mucho más difícil adoptar un perfil adecuado en Twitter cuando se utiliza desde una óptica corporativa. Pero a medida que nuestra confianza crezca, más nos empeñaremos en esta vía.

10.- Y por último: estamos aprendiendo que si entras en las redes sociales, debes hacerlo de la forma apropiada. Estar a medio gas es probablemente peor que no estar.

 ¿Cuál es tu experiencia? ¿crees que esto va con nosotros? y ¿qué podemos aprender de ti?