Recomendaciones de uso general

Recomendaciones de uso general

En mi centro queremos poner en marcha un proyecto en redes sociales. ¿Por dónde empezamos?” Antes de poner en marcha una iniciativa institucional en las redes sociales es imprescindible hacer un análisis previo que, al menos, identifique:

  • el objetivo que se pretende conseguir (general y/o secundarios)
  • el público o públicos a los que se quiere llegar
  • cuáles pueden ser las herramientas más idóneas para la consecución de ese objetivo
  • qué personas van a ser responsables de la gestión de los perfiles que se creen
  • con qué recursos se cuenta
  • qué necesidades formativas se detectan
  • cuál va a ser la política de uso y de gestión de los comentarios (con circuito de respuesta)
  • planificación de contenidos (diario, semanal, mensual…)
  • posibles indicadores para medir y evaluar la actividad en medios sociales

En el Anexo de la guía figura un documento que puede servir a modo de plantilla.

Recomendaciones profesionales cuando se utilizan perfiles institucionales

  • Cuando se habla en nombre de la institución se deben evitar opiniones personales, asumiendo la responsabilidad de saber a quién se representa y respetando los valores de la institución.
  • Lo anterior no es incompatible con el uso de un tono cercano y coloquial. La escucha y la interacción con el usuario debe ser ágil y flexible, y siempre manteniendo el tono profesional.
  • Se debe mantener un ritmo adecuado (distribución ordenada de las publicaciones) y constante en la publicación de contenidos para evitar el efecto contrario al deseado.
  • Los contenidos de índole científico han de estar sustentados por la mejor evidencia disponible y ceñirse, como norma general, al ámbito temático del perfil en cuestión.
  • Se debe conocer y aplicar el plan de comunicación sobre el que se sustente la presencia en redes sociales.
  • Los perfiles institucionales no deben contener publicidad de entidades y eventos con ánimo de lucro.
  • Los perfiles institucionales deben reconocer la autoría de los contenidos que comparten y respetar los derechos de autor y las condiciones de las licencias copyleft.
  • Debe cuidarse la imagen de la institución verificando la adecuada ortografía, la coherencia del texto y la identidad corporativa.
  • Debe prestarse atención a las condiciones de uso de las plataformas y herramientas escogidas, así como la configuración de seguridad y privacidad de los diferentes perfiles.
  • No debemos presuponer la privacidad de ningún contenido publicado.
  • Todo perfil institucional debe contener las condiciones de uso del sitio, las políticas de publicación y de privacidad corporativas, incluyendo mecanismos para que los usuarios puedan denunciar conductas inapropiadas o ilícitas.
  • Debemos estar preparados para manejar mensajes y situaciones negativas, apoyándonos en la documentación que se elabore para dar recomendaciones en estos casos.

Recomendaciones para manejar adecuadamente nuestros perfiles personales si manejamos información sanitaria

  • Cualquier trabajador del SSPA con presencia personal en redes sociales puede expresar esta condición si así lo desea.
  • Las opiniones, comentarios o contenidos que genere o comparta en su perfil social son de carácter personal y en ningún caso se pueden atribuir a la organización para la que trabaja.
  • Se recomienda actuar de forma transparente y respetando la legislación.
  • Se recomienda usar una cuenta de correo electrónico personal en los perfiles personales de las diferentes redes sociales.
  • Si se usan las redes sociales durante la jornada laboral se recomienda hacer un buen uso y siempre orientado a la mejora del servicio que se ofrece.
  • La frontera entre lo profesional y lo personal es difusa en las redes sociales. Por este motivo:

Tengamos en cuenta que a priori, todo lo que publicamos en las redes sociales puede ser leído por cualquier persona. Por ello es importante configurar bien las opciones de privacidad.

Los profesionales sanitarios ejercemos de referentes de salud para la población general y en este sentido conviene usar el sentido común manteniendo un enfoque y un estilo profesional, cuidando que los contenidos publicados estén sostenidos por la mejor evidencia disponible.

Teniendo en cuenta que la información sanitaria está sujeta a leyes que protegen la intimidad y la confidencialidad, debemos ser conscientes de que esto también se aplica a nuestra actividad en las redes sociales, que siendo un excelente canal para la transmisión de recomendaciones de salud, tienen sus implicaciones de cara a la interacción clínica profesional-paciente.

Las redes sociales constituyen un canal de gran valor para la transferencia de conocimiento por lo que la actitud de compartir contenidos entre profesionales representa un valor añadido especial.

Recomendaciones para favorecer la participación

En los perfiles y sitios de redes sociales institucionales es necesario identificar claramente cuáles son las normas de participación, de manera que se favorezcan las conversaciones respetuosas, tolerantes y fructíferas para la ciudadanía. Como principio general todos los espacios y perfiles institucionales estarán abiertos a los comentarios de cualquier persona, siempre que sean pertinentes, es decir, que no se alejen del tema u objeto tratado; mantengan el respeto y no ofendan ni atenten contra la dignidad de otras personas; ni contengan datos de carácter personal o publicidad.

Uno de los principales temores cuando se inicia una actividad en los medios sociales es recibir comentarios negativos o críticas y no ser capaces de gestionarlos adecuadamente. Es lógico preocuparse por ellos, pero estos comentarios negativos, si se abordan de la manera adecuada, pueden ser una valiosa fuente de información para detectar áreas de mejora, además de ofrecer una gran oportunidad para enviar un mensaje positivo. Pero ¿qué pasa con el hecho de que todos los puedan ver? Contrariamente a lo que se pueda pensar, representa una buena ocasión de compartir la respuesta positiva con todo el mundo. Cuando el resto de usuarios de la red ven que se responde adecuadamente a una crítica ponemos en valor que somos un servicio público y que nuestro objetivo es mejorarlo.

A la hora de gestionar un comentario negativo es importante diferenciar si éste procede de una persona enfadada o molesta por un hecho puntual o si se trata de lo que en medios sociales se denomina un troll (una persona que ataca con el único objeto de hacer daño o insultar).

En el primero de los casos, se recomiendan las siguientes actuaciones:

  • No demorar la respuesta. La rapidez es fundamental.
  • Responder a través del mismo canal y ofrecer solución a la duda o queja.
  • Ser honesto. Cumplir lo que se haya prometido públicamente.
  • No perder la calma. Usar un tono relajado.
  • No ponerse a la defensiva.
  • Tener conversaciones, no repetir argumentos.
  • Recordar nuestra posición, si es necesario consultar con el ámbito decisor y actuar coordinadamente.

En el segundo de los casos, se recomienda no alimentar al troll con respuestas que únicamente le sirven para seguir generando molestias en la comunidad.

Recomendaciones sobre la gestión de imágenes

A la hora de publicar fotos o imágenes de personas en las redes sociales hay que tener en cuenta estos aspectos:

  • Cuando se trate de menores se debe solicitar el consentimiento informado del padre, madre o tutor legal, en todos los casos.
  • Cuando sean fotos en las que no se reconozcan las caras, o bien sean en actos públicos en espacios públicos o al aire libre no es necesario solicitar consentimiento.
  • Cuando sean actividades en un recinto sanitario, local, aula, salón de actos, ect… es necesario tratar de conseguir consentimiento por escrito, de que los asistentes a dicho evento pueden ser filmados o fotografiados y de que esas imágenes se pueden hacer públicas en medios sociales y de internet. Para ello se pueden tomar las siguientes medidas:
    • Colocar un mensaje informativo a la entrada del recinto en lugar visible. Este distintivo ha de efectuar una clara y fácilmente inteligible alusión a la existencia de una grabación por cámaras en el interior del local, en todo momento y con alcance general. El contenido y el diseño del distintivo informativo incluirán:
    • una referencia a la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos.
    • mención a la finalidad para la que se tratan los datos (v. g. «Zona sometida a grabación por cámaras, para cesiones posteriores en página web»)
    • mención expresa a la identificación del responsable ante quien puedan ejercitarse los derechos a los que se refieren los artículos 15 y siguientes de la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal.
  • Si son los asistentes a un evento, tipo congreso, jornada, ect.., en la hoja de inscripción debe mencionarse la posibilidad de grabación y publicación de imágenes y su posterior posible publicación, y un espacio para que el solicitante acepte esto y firme.
  • Si son los asistentes a un curso, taller, etc se puede repartir una hoja de consentimiento entre los asistentes e informar de tal hecho.

Recomendaciones para gestionar una crisis

Ante una crisis sobrevenida en las redes sociales conviene tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • Actúa con transparencia y sinceridad. En las redes sociales es importante reconocer los errores de forma rápida y con humildad.
  • La gestión del tiempo es esencial. La difusión de una crisis es ahora mucho más rápida en Internet.
  • No sirven los mensajes programados. Es necesario disponer de un plan de actuación que permita identificar la crisis desde el primer momento y responder de forma adecuada, conforme a lo definido en la política editorial del sitio.
  • Censurar o intentar ocultar información puede lograr el efecto opuesto a lo pretendido: la información puede recibir más publicidad y terminar siendo ampliamente divulgada. Es importante tenerlo en cuenta y valorar bien las consecuencias antes de tomar una decisión.