Sobre la guía de usos y estilo en las redes sociales del Sistema Sanitario Público de Andalucía

El uso de Internet y las redes sociales ha cambiado el modo en el que las personas se relacionan, favoreciendo nuevas vías de comunicación, intercambio de conocimiento, participación e innovación. Es una realidad que se expande paulatinamente en nuestra sociedad porque Internet brinda la posibilidad de establecer comunicaciones y contactos rápidos, mutildireccionales y cercanos entre las personas.

Las administraciones públicas suelen ofrecer canales de comunicación bidireccionales a través de páginas web, líneas de atención telefónica o servicios de atención a la ciudadanía presenciales. Las redes sociales y herramientas de la web social ofrecen un complemento de los canales tradicionales con espacios on line que permitan escuchar lo que los ciudadanos quieren expresar respecto a los servicios que reciben, responder a sus dudas o preguntas, mejorar la participación social en la gobernanza de la administración pública o facilitar el acceso a diversa información de interés. Todo ello de forma ágil, optimizando la reutilización de los recursos disponibles y la inteligencia colectiva.

El Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA), consciente de esta realidad, está intentando favorecer el uso de las redes sociales entre sus profesionales. Un objetivo no exento de dificultades, principalmente debido a la actual configuración de la red corporativa y a la necesidad de cumplir las estrictas medidas de seguridad y protección de datos en materia de salud. Todo lo anterior dibuja al final un escenario en el que no es infrecuente que se restrinja el acceso a Internet en algunos centros, fundamentalmente los de Atención Primaria.

La falta de formación sobre el uso y aplicaciones de redes sociales en el ámbito sanitario, el miedo -en determinados niveles- a la pérdida de control sobre la información, o la ausencia de unas pautas claras que ayuden a los profesionales a desenvolverse de forma adecuada, son factores que también están dificultando el cambio cultural que brinda la web social en nuestra organización sanitaria.

Todo lo anterior ha motivado que desde la Consejería de Salud y Bienestar Social de la Junta de Andalucía trabajemos en paralelo en varias líneas con el fin de responder, de forma clara y sencilla, a las principales cuestiones que los centros y profesionales deben tener en cuenta a la hora de iniciar o colaborar en un proyecto en redes sociales.

Una de estas líneas es esta Guía de usos y estilo en las redes sociales del SSPA, un documento que recoge recomendaciones básicas a la hora de poner en marcha proyectos institucionales, así como consejos para los profesionales que quieran usar estas herramientas a nivel laboral. También se incluye un apartado para fomentar el uso de licencias abiertas en el SSPA que permitan la reutilización y difusión del conocimiento, así como un repaso por las principales herramientas y plataformas disponibles en los medios sociales.

Para realizarla hemos partido de documentos de referencia, como son las guías de estilo de los gobiernos catalán y vasco –enfocadas a todos sus departamentos—y la política de presencia en redes sociales del Hospital San Juan de Dios. También hemos pedido la colaboración de todas aquellas personas que tuvieran interés en ayudarnos a construir la Guía y abrimos un proceso participativo para incorporar sus aportaciones que ha durado más de seis meses. Desde aquí aprovechamos estas líneas para agradecerles a tod@s su colaboración y ayuda.

Éste es el resultado, que nace bajo licencia abierta de Creative Commons para que pueda ser reutilizada por la comunidad. En un entorno tan vivo y dinámico como el de Internet y las redes sociales, las actualizaciones de esta guía pueden ser muchas. Por ello la Guía nace desde el principio con vocación de actualizarse periódicamente para integrar las novedades que se vayan produciendo. Éste es sólo el comienzo y por ello también volvemos a invitarte a que colabores en la mejora de esta guía siempre que lo consideres necesario. Así que esperamos vuestras ideas en @redsalud_and o a través de este enlace.

¿Por qué las redes sociales son importantes para la organización?

  • Porque suponen el fortalecimiento de la democracia y transparencia de la organización, ayudando a difundir los principios y valores sobre los que se sustenta, abriendo espacios de escucha a la opinión de la sociedad, y generando debate para la mejora y evaluación de los servicios públicos.
  • Porque pueden contribuir a fortalecer la promoción de la salud y la prevención de la enfermedad, facilitando la difusión de información y contenidos de calidad y evidencia científica para los pacientes y sus cuidadores.
  • Porque pueden ayudar a reforzar la capacidad de decisión de los pacientes y su empoderamiento real en cuidados de salud y acceso a servicios sanitarios.
  • Porque permiten una comunicación ágil, fluida y multidireccional, siendo además un soporte muy eficaz en situaciones de emergencias.
  • Porque facilitan la gestión y el intercambio del conocimiento de forma sencilla, sin barreras ni intermediarios que obstaculicen esa difusión, favoreciendo el desarrollo de la inteligencia colectiva y proyectos de innovación social.
  • Porque constituyen una potente fuente de identificación de áreas de mejora para la organización o de vigilancia sobre posibles problemas de salud, permitiendo la corrección de los problemas, en el primero de los casos, y anticipar la respuesta asistencial en el segundo.
  • Porque son utilizadas por una parte muy importante de la ciudadanía y de los profesionales en su día a día y están paulatinamente sustituyendo a otras vías de comunicación (e-mail, sms), especialmente en segmentos de población joven.
  • Porque suponen un cambio cultural de tal calado en todos los ámbitos sociales que no podemos permanecer ajenos.

Principios que inspiran la presencia del Sistema Sanitario Público de Andalucía en redes sociales

Todas las actuaciones, planes y programas del SSPA se rigen por una serie de valores y principios éticos que generan obligaciones, derechos y garantías. En este sentido, la presencia del SSPA en las redes sociales debe igualmente ser coherente con estos valores:

Transparencia: en las redes sociales se debe mostrar la organización tal y como es, con naturalidad y cercanía, dando cuenta de la actividad que se realiza, reconociendo errores cuando se cometen y con una clara voluntad de servicio público.

Eficacia: la comunicación y atención a la ciudadanía a través de las redes sociales debe ser tan eficaz o más de lo que lo es la presencial, escuchando y ayudando en lo que sea posible y ofreciendo vías alternativas seguras en caso de que la pregunta no pueda ser solucionada a través de estas redes.

Calidad científica-técnica: los contenidos que se ofrezcan a la ciudadanía deben ajustarse a criterios de calidad, basados en fuentes y referencias fiables y actualizadas, siendo conscientes además de que Internet es una herramienta de gran utilidad pero que no sustituye a la relación directa entre la ciudadanía y los profesionales sanitarios. En el caso de proyectos corporativos que utilicen las redes sociales conviene recordar que es necesario fijar objetivos que se quieren conseguir, recursos y herramientas que se van a emplear y cómo se va a evaluar el grado de alcance de esos objetivos.

Protección de la intimidad y confidencialidad: los profesionales sanitarios y las instituciones deben favorecer el respeto de los derechos de la ciudadanía, extremando en las redes sociales las precauciones habituales para la protección de los datos sanitarios y la intimidad de los pacientes.

Participación: favorecer la toma de decisiones compartidas entre pacientes y profesionales sanitarios es una de las líneas de trabajo estratégicas del SSPA. En las redes sociales la participación puede ser rica y extraordinariamente dinámica, ayudando a reforzar la relación entre pacientes y profesionales, pero es necesario conocer y usar adecuadamente las normas de etiqueta propias que se emplean en estos entornos.

Autonomía: La esencia de la red implica un claro ejercicio de libertad, desde la base de la autonomía personal, la responsabilidad que tenemos como individuos y como  sociedad, y la confianza que tejemos entre personas. El SSPA se configura orgánicamente como una red descentralizada, donde cada nodo tiene autonomía y responsabilidad, rompiendo modelos jerárquicos verticales, al igual que la presencia del SSPA en las redes sociales.