Twitter

Twitter

Twitter es una red social de micromensajería o microblogging gratuita, con versión en español desde noviembre de 2009, que permite enviar mensajes de textos cortos (hasta 140 caracteres) denominados tuits y conversar con otros usuarios y usuarias a través de navegadores web o a través de clientes de escritorio y de telefonía móvil o tabletas. Las conversaciones se publican en Internet (aunque se pueden proteger, para que únicamente las puedan ver quienes sean seguidores de los usuarios y usuarias) y se construyen redes a partir del seguimiento de los usuarios y de las usuarias que nos interesen. Así mismo, Twitter permite enviar mensajes privados a determinados usuarios. Los usuarios de esta red social pueden describir sus intereses, perfil profesional, etc. en el apartado denominado bio. En caso de usuarios institucionales, se recomienda que el responsable identifique claramente el centro al que pertenece y los objetivos que se persiguen.

Twitter es la herramienta idónea para informar acerca de nuevos servicios, para referencias, informaciones diversas (de agenda, emergencias, nuevas publicaciones…) y para retransmitir eventos. Pero también es una herramienta para dialogar, colaborar e interactuar con los profesionales de otros servicios de salud y los ciudadanos.

Cómo gestionar una cuenta institucional en Twitter

Estructura del tuit

Los tuits se componen de un texto (a modo de titular) y preferentemente incluirán un enlace acortado, que permite contabilizar la métrica del perfil de forma fácil y rápida. Además, los tuits pueden llevar una etiqueta, denominada hashtag, que siempre comienza por el símbolo #. Texto + enlace acortado + #hashtag

El texto de la información debe ser sintético, riguroso y conciso. Por eso, es importante adjuntar un enlace siempre que sea posible, ya que, de este modo, se ofrece a las personas usuarias la posibilidad de ampliar el contenido. Además del enlace, se pueden adjuntar fotografías y vídeos.

En el caso de la retransmisión de eventos en directo a través de Twitter, no es necesario asociar ningún enlace, pero es importante incluir en el tuit el hashtag que haga referencia al evento. La estructura del tuit debe seguir este orden: Autor + Cita + #hashtag

Enlaces

Los enlaces aportan valor añadido al tuit. Hay que leer bien los textos que se enlazan y asegurarse de que la fuente es fiable y los contenidos compartidos, de interés. Si se trata de sitios web, conviene buscar a los autores y determinar si se les puede dar crédito. En la divulgación de contenidos de terceros, se deberán respetar los derechos de autor, en virtud de la legislación vigente. Además, se recomienda difundir el material de elaboración propia con una licencia de tipo Creative Commons.

Se procurará utilizar un acortador de URL como bit.ly que es el que viene por defecto en Tweetdeck o el de ow.ly de Hootsuite, algunas de las aplicaciones más utilizadas para tuitear y que, además, permiten la integración con otras redes sociales como Facebook o LinkedIn, entre otras. A la hora de utilizar un servicio que acorte URL es necesario tener cuidado con la dirección que vamos a acortar para webs que se encuentran alojadas dentro de la red de la Junta de Andalucía y asegurarnos que utilizamos la dirección URL visible externamente.

Un ejemplo para ilustrarlo:

La dirección del hospital Virgen de la Victoria de Málaga es http://www.huvv.es, se reescribe a http://www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/huvv a los usuarios externos a la Red Corporativa de Junta de Andalucía (RCJA), pero se reescribe como http://www.huvv.sas.junta-andalucia.es/servicioandaluzdesalud/huvv/ para los usuarios cuyos equipos están conectados dentro de la RCJA.

Es decir, que si estamos dentro de la RCJA y queremos acortar un enlace, tenemos que asegurarnos de utilizar la dirección que van a ver todos los usuarios (http://www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/huvv/...) y no la que únicamente está disponible para los usuarios internos (http://www.huvv.sas.junta-andalucia.es/...).

El resultado de no hacerlo así es que los usuarios que no estén dentro de la RCJA no resolverán la URL.

Hashtags

Los hashtags o etiquetas definen la temática del tuit y permiten que los usuarios filtren la información existente para recuperar los contenidos que son de su interés, de una forma rápida y eficaz. Además, son un indicador de los temas de más actualidad en Twitter (trendtopics o TT). Se recomienda usar los hashtags que ya existen en Twitter. Para saber si una etiqueta está en uso, simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter http://search.twitter.com. Debido a que los mensajes tienen una extensión limitada, se recomienda que la etiqueta debe ser corta.

Retuits

Los retuits (RT) son tuits de otros usuarios y usuarias que difundimos entre nuestros seguidores (followers) para contribuir a la conversación. Los tuits deben tener un máximo de 125-130 caracteres (según la longitud del nombre del perfil) para que las demás personas usuarias puedan retuitearlos.

Por norma general, deben escribirse con el formato siguiente:

RT + @nombredelperfilretuiteado + texto + enlace acortado + #hashtag

Se recomienda retuitear:

  • Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser instituciones o personas expertas en el tema de conversación).
  • Contenidos publicados por personas usuarias de reconocido prestigio.
  • Informaciones oficiales de otros centros o instituciones de la Junta de Andalucía.

No es recomendable retuitear automáticamente a partir de una palabra clave. El volumen de retuits no debe superar el de tuits de producción propia, aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicación, con el objetivo inicial de ir construyendo la red.

Si el texto supera los 140 caracteres, hay que acortarlo de manera que sea inteligible. Si hay más de un hashtag, se puede borrar alguno. En caso de que el texto sea poco comprensible, que presente errores lingüísticos o que queramos añadir contenido, se puede modificar pero procurando conservar la siguiente estructura: Texto + enlace + #hashtag + / vía @nombredelperfilretuiteado

A la hora de dar respuestas a preguntas que nos lleguen vía Twitter y en donde no hay posibilidad de acortar, podemos recurrir a utilizar acortadores de tuits, como http://www.twitterlonger.com, que nos permiten desarrollar textos más largos. No obstante, esta práctica no es lo aconsejable ya que Twitter está pensado para comunicaciones breves de menos de 140 caracteres.

Contenidos

Es importante establecer unos canales internos de provisión de contenidos e informar a las unidades directivas de que existe esta herramienta para comunicar de forma inmediata eventos, novedades, consultas, emergencias, etc. No obstante, las personas encargadas de gestionar el perfil de Twitter deben responsabilizarse de los contenidos que publican en el perfil, de las conversaciones que se deriven y de retuitear los contenidos que se consideren relevantes.

Para mantener la red social de Twitter, se recomienda publicar contenidos de forma continuada pero no abusiva. Como norma general, se deben publicar entre 1-10 tuits diarios, excepto cuando se retransmita un evento en directo, en cuyo caso puede ser interesante publicar más tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento, o cuando se informe sobre emergencias, etc.

Así mismo, se recomienda gestionar contenidos, comentarios y respuestas de forma manual. Esto permitirá filtrar usuarios o contenidos (spam) no deseados. Existen aplicaciones, como Tweetdeck o Hootsuite, que permiten programar tuits lo que puede resultar útil cuando necesitemos publicar un tuit en diferido. Sin embargo, se recomienda no abusar de esta característica.

Tipos de contenidos

Información de otras fuentes

  • Publicación de nuevas entradas en el blog corporativo, si existe.
  • Retransmisión de eventos en directo.
  • Publicación de nuevos vídeos, fotos, presentaciones, etc., en los repositorios de Internet.
  • Convocatorias públicas de procesos de selección.
  • Novedades de la web corporativa, nuevas secciones, publicaciones.
  • Notas de prensa publicadas en la web. Cuando se tuitee una nota de prensa, conviene adaptar el titular a este medio y añadir el enlace a la web.

Contenidos generados en Twitter

  • Anuncio e invitaciones de eventos.
  • Comunicación de incidentes, emergencias y situaciones críticas.
  • Contenidos elaborados exclusivamente para Twitter a partir de información contrastada de la Red que añadan valor.

Así se favorece que el perfil se posicione como filtro de confianza de contenidos de alta calidad.

Consultas y otras aportaciones de los usuarios

Las menciones o alusiones que lo requieran deben responderse lo antes posible. Las hay de dos tipos:

  • Formulación de preguntas, dudas y solicitudes: Aquéllas que pertenezcan a un ámbito más particular pueden responderse con un mensaje directo (DM) al que no tendrán acceso los usuarios no involucrados en la conversación.
  • Críticas: en los casos de crítica constructiva, la opción más adecuada es contestar públicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de las personas usuarias. Si la crítica es negativa, habrá que analizar la queja y responder de forma constructiva.

En los casos en los que sea necesario proporcionar información complementaria cuya extensión lo aconseje, se puede remitir al interlocutor a una dirección de correo electrónico. En el caso de que contacten pacientes con nuestro perfil, debemos tener presente que la interacción a través de Twitter no puede sustituir en ningún caso la relación con su profesional sanitario.

Se recomienda almacenar las consultas y las quejas frecuentes relativas a los diferentes departamentos y servicios a modo de repositorio, en un wiki corporativa para que la comunidad que gestiona la presencia de la institución en cuestión en las redes sociales pueda consultarlas en el futuro.

Creación de una red

Cuando se crea un perfil institucional del centro, se recomienda seguir activamente los de otros centros del SSPA y organizaciones relevantes. Además, conviene seguir a personas y organizaciones relacionadas con nuestra estrategia de servicio. Como principio orientador, se seguirá a cualquier persona que se haya hecho seguidora de nuestra cuenta, ya que se considera una norma de etiqueta básica. Sin embargo, se aconseja evitar a los seguidores (followers) que hagan spam o cuya conducta juzguemos inadecuada o delictiva, a los que bloquearemos para que no figuren entre las personas seguidoras de nuestro perfil.

Nuestra reputación en Twitter también depende del número de personas usuarias a las que seguimos. Se recomienda que exista un equilibrio entre el número de personas que nos siguen y a las que seguimos. Si no es así, se considera que se está haciendo un mal uso de la herramienta, ya que el objetivo es compartir conocimiento de forma bidireccional y crear red social. Ahora bien, para poder gestionar óptimamente esta comunicación, será necesario crear listas de personas u organizaciones específicas a las que conviene seguir más de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro perfil.

Integración

Las cuentas de Twitter, por su carácter público, se pueden asociar a otros espacios mediante pequeñas aplicaciones (widgets) que permiten integrar información externa en una página web, para promocionarla. Estos widgets se pueden usar en:

  • Espacios propios: como blogs o páginas webs corporativos.
  • Espacios propios externos: páginas de Facebook, etc., a través de una pestaña, un widget lateral o mediante la publicación automática.
  • Espacios ajenos: facilitando a quien lo desee que el widget se pueda añadir a su página, red social, blog, etc.

¿Por qué un centro sanitario necesita una cuenta de Twitter?

La respuesta honesta a esta pregunta puede ser que nuestro centro sanitario no necesita una cuenta de Twitter. Como con todas las herramientas de medios sociales, sólo se adoptará Twitter si se ajusta a la estrategia global de comunicación. Nunca se debe poner en marcha un canal de comunicación social por el mero hecho de estar en las redes sociales.

Dicho esto, muchos centros sanitarios hacen uso del gran potencial de Twitter para crear comunidades y compartir información. Estas son algunas de las preguntas clave cuando se considera una cuenta de Twitter para nuestros centros sanitarios:

  • ¿Qué estamos tratando de alcanzar dentro de nuestro plan de comunicación global?
  • ¿Qué perfil de uso en TIC tiene nuestros usuarios?
  • ¿Que plataformas usan más frecuentemente?

En comparación con otras estrategias de comunicación, para el mantenimiento de una cuenta de Twitter ¿qué tiempo y recursos necesitamos?¿tenemos los recursos (de personal y tiempo) para hacerlo adecuadamente?¿Qué mensajes se comparten a través de una cuenta de Twitter que aún no están disponibles para nuestro público objetivo (pacientes, profesionales, etc.) a través de otros medios de comunicación social?

Si, después de preguntar y de responder a estas preguntas, pensamos que estamos listos, es recomendable desarrollar un documento que responde a estas preguntas y que servirá como declaración de nuestra estrategia en Twitter. Debemos estar seguro de los pasos y de la decisión tomada, ya que una discontinuidad o el dejar fuera de uso la cuenta de Twitter, supondría cierto descrédito y pérdida de credibilidad para nuestro centros.